10 Ideas para, Mejorar el Servicio en los Bancos

Este artículo lo escribí para publicar en LinkedIn en el año 2015 [https://goo.gl/355J6Z]. Algunas de las ideas dadas aquí ya se han ido implementando, de todos modos, debido al éxito que ha tenido (más de 14,000 vistas) lo vuelvo a publicar ahora en mi blog. Aquí se los dejo:

Está claro y es evidente que la banca recurrentemente toma acciones concretas para mejorar su servicio de cara a los clientes y provoca cambios en sus sistemas y estructuras que así lo evidencian. En este artículo no quiero meterme en el sistema financiero completo, por varias razones que me invalidan para ser un conocedor holístico de todo lo que sucede en nuestra banca e instituciones ligadas al sistema financiero. Por tal razón solo hablaré desde la perspectiva del cliente y como un outsider más, que como alguien que ha trabajado en la banca.

Probablemente mi approach al tema sea conveniente porque no está sesgado por el insight. Creo que al incrementar la eficiencia de los procesos, más clientes se acercarán a usar los servicios por lo que habrá mayor movimiento del dinero dentro de la banca.

Desde mi punto de vista los procesos bancarios de cara al cliente, ya sea por regulaciones del sistema financiero, por obsolescencia de los sistemas informáticos y manejo de los datos en las instituciones o simplemente por ceguera comercial son totalmente ineficientes. Hablo de manera general y hay ejemplos concretos de bancos que han logrado agilizar sus procesos y ampliar su oferta de productos y servicios; aun así no son eficientes para llegar a los clientes correctamente y crear canales adecuados.

En mi experiencia como cliente veo como el retrabajo, la falta de automatización, la repetición de funciones, la duplicidad de información y otros aspectos de la relación de servicio provocan más que nada frustración a los usuarios con las largas esperas en fila.

Creo que podemos proponer acciones para que se solucionen esta frustración:

1. Mejorar el IVR de manera que se puedan tomar acciones concretas desde este sistema.

Para mí el mejor IVR lo tiene el banco BHD-León. Aunque admite mejoras, es bastante intuitivo y con solo unos datos menores se pueden realizar muchas gestiones. Ciertos IVR son más confusos que tratar de instalar una maquina comprada en www.alibaba.com con un manual en mandarín.

2. Disminuir los tiempos de espera al teléfono.

Algunas instituciones han sustituido las filas en la sucursal por filas al teléfono. Este tiempo se logra reducir al mejorar el IVR claro está pero también con un guión adecuado para los agentes de call center y con una cantidad equilibrada de agentes según la demanda de servicio.

Una de las instituciones financieras con las que me manejo hace CINCO, 5, CINQ, FIVE… preguntas de “seguridad” y si fallaste en la mitad de la respuesta de una te hacen dos o tres más. Una vez me preguntaron la fecha de nacimiento de mi papá… Quisiera conocer al ingeniero que diseñó eso (si, debe ser un ingeniero en conjunto con marketing y el gurú de servicio alcliente de la empresa)…

3. ¡La web!

Solo dos o tres instituciones tienen una web que en realidad reducen la cantidad gente en sucursal. Muchas tienen anuncios muy elocuentes en este sentido. La web de TODOS los bancos es para pagar tarjeta, ver balance, transferir y pagar unos cuantos servicios.

¿Préstamos? ¿Automatización de las solicitudes de comunicaciones? ¿Aprovechamiento de ofertas? ¿Automatización para ferias? Para todo lo anterior y muchas otras cosas hay que ir al banco…

4. Todos los empleados de servicio hacen de todo.

¿FIFO? ¿Teoría de colas? Teóricamente alguna aplicación de estos sistemas debería funcionar para calcular y agilizar el flujo de las filas en las sucursales, el problema radica que la aplicación de la teoría de colas más adecuada estima una cola que tiende a infinito y esto es real, pero en ocasiones no.

Por otro lado, podría verse FIFO (First-In-First-Out) como la aplicación más adecuada para que el cliente que llegue primero salga primero, pero en mis estudios hechos para no aburrirme en la fila, esto es TOTALMENTE incierto. Muchas veces el nivel de complejidad, cantidad de transacciones, provoca que un cliente salga después que otro que llegó último.

Mi propuesta es un híbrido de servicio. TRICOM tiene algo parecido en la sucursal de Bella Vista Mall, hay dos cajeros pero todos los de servicio al cliente cobran factura además de dar otros servicios.

Algunos bancos han puesto un área de servicio para hacer transacciones rápidas. Esa es la vía que deben ir explorando y experimentando.

No importa la cantidad de cajeros que pongan, siempre habrá cola.

5. Integración de sistemas.

Una de las razones por las que los cajeros duran todo lo que duran con un cliente es porque tienen que estar cambiando de una pantalla a otra y de un sistema a otro para buscar información y completar todos los procesos.

Ya muchos bancos, como el Popular, Scotia, BHD-León, y la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos (que conozca el caso) han ido integrando todos los sistemas en uno solo, pero ¿Cuántos bancos tiene el sistema financiero?

6. Automatización de la atención al cliente en la sucursal.

A veces me impresiona la velocidad con las que los cajeros digitan y es que a falta de pan casabe. Me intriga saber si los que diseñan los sistemas saben que la cédula tiene dos códigos de barras, un código QR y otro de lectura en banda tipo pasaporte y cheque. Que los cheques tienen este mismo sistema.

Con la colocación de un lector capaz de capturar esta información en lugar de tener que digitarla se logra agilizar el proceso.

Esto solo para mencionar un modelo de automatización en caja.

7. Digitalización de documentos

Una Base de Datos digitalizada agrega una agilidad pasmosa al momento de requerir información acerca de un cliente. Todo vinculado a una identificación única del cliente ¿La cédula? En cualquier sucursal, en cualquier horario se logra acceder a la información y brindar un servicio ágil.

Esta misma base de datos digitalizada podría estar disponible en la web del cliente para poder acceder documentos de transacciones realizadas. Quizás no todos, pero algunos podrían servir.

8. Automatización de los pagos.

Está bien, las personas tienen, casi todas, una tarjeta de crédito y hay handhelds (Veriphone, Ingenico) casi en todos los lados. Alguien en nuestro sistema financiero ha escuchado hablar de servicios como Square o tan simple como los payment Gateway (por ejemplo PayPal).

Creo que la culpa no es solo de los bancos, también CardNet y los ayuntamientos tienen su parte pero eso es para otro artículo [PCI, address verification, etc.].

El tema es que para el comercio PyME en la gran mayoría de los casos el cliente tiene que llevar efectivo que se saca de un cajero (automático o personal) única y exclusivamente.

La automatización y despliegue masivo de los pagos y transacciones inter-usuarios mejora la experiencia de uso de cualquier cliente con su banco.

9. Mejoramiento Continuo de Procesos

Desde mi punto de vista se hace evidente que hay esfuerzos en este sentido pero aspectos bien básicos se han quedado de lado.

Un ejemplo palpable de la deficiencia en este sentido es que en algunos bancos todavía hay que llenar formularios de solicitudes a mano y peor aún: Varios formularios que se deben completar en un proceso determinado, piden la misma información por lo que el cliente pacientemente debe llenar los mismos datos. Está claro que algunos bancos ya utilizan la informacion disponible en sus sistemas para agilizar las solicitudes, pero en otros la historia es diferente.

La implementación de un sistema de mejoramiento continuo (lean, seis sigma, SGC, Administración Total de la Calidad...) cualquiera que sea provoca un ambiente de eficiencia y eficacia dentro de cualquier institución enfocada al servicio al cliente como es la banca.

10. Productos Innovadores

No veo los bancos dominicanos invirtiendo en el desarrollo de aplicaciones que en realidad sirvan para sustituir la visita al banco. Veo la misma estructura de la oferta de préstamos desde hace años, no veo modelos de monetización ágiles.

Hay varios stratups que están trabajando en torno servicios financieros agiles y sobre todo flexibles donde existe una relación directa con el comercio y las aprobaciones cuotas y pagos son en función con el tipo de negocio y su capacidad en el momento.

Debo reconocer que, hasta donde conozco, la ley monetaria y financiera es bastante arcaica y restrictiva para la aplicación de nuevas tecnologías y productos; que las instituciones gubernamentales ni siquiera están pensando en desarrollar este tipo de flexibilidad. Están perdiendo el foco ya que en una economía tan informal, lograr mecanismos en los que las personas se sientan atraídas al banco por la facilidad de realizar transacciones provocaría niveles mayores de formalidad.

Toda esta ola de bancarización de las PyMEs, de las empresas de telefonía desarrollando productos junto con la banca para la transferencia de fondos y pagos, los puntos de banco en colmados y farmacias en sectores populares es correcta pero MUY insuficiente.

Estoy seguro que hay otras soluciones, esta es mi propuesta. No soy un gurú de la banca, solo me dedico a la observación.